<![CDATA[ABSTRAKUntuk meningkatkan pelayanan yang prima maka perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pengunjung Laboratorium Komputer. Kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa pelayanan, kualitas fasilitas dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Faktor yang menentukan kepuasan pengunjung adalah persepsi pengunjung mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance ), empati (empathy). Evaluasi dalam peningkatan kualitas pelayanan terhadap pengunjung Laboratorium Komputer di Universitas Kanjuruhan Malang masih kurang optimal sehingga menjadi temuan pada saat audit ISO. Dengan adanya sistem pengambilan keputusan mengenai penilaian kepuasan dengan metode servqual dapat membantu mengefisienkan proses analisa tingkat kepuasan pengunjung laboratorium terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak laboratorium.ABSTRACTTo enhance the excellent service, it needs to evaluate the level of customer satisfactionfor this respect is the visitor of Computer Laboratory. Visitor satisfaction is influenced by the perception of quality of service, quality of facilities and other personal factor that is the situational. Factor to determine customer satisfaction is the visitor’s perception of the quality ofservices that focuses on the five dimensions of service quality, i.e: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Evaluation in improving the quality of service to visitors of the Computer Laboratory at the Kanjuruhan University of Malang is less optimal thus becomethe findings of the ISO audit. With a system of decision-making regarding the assessment of satisfaction with Servqual Method, it can help to make eficient of analyzing process of visitor satisfaction levels for services provided by the laboratory. Keywords: Decision Support Systems, Visitor Satisfaction, Servqual Method.]]>
