<![CDATA[Saat ini Pemerintah Indonesia telah mengimplementasikan berbagai inovasi dalam penyediaan layanan publik, mengingat dinamika lingkungan yang terus berkembang, salah satu bentuk adanya inovasi tersebut adalah adanya fasilitas pengaduan masyarakat yang dapat diakses secara daring. Salah satu pemerintah daerah yang mengimplementasikan inovasi layanan aduan secara online ialah Kota Semarang yang saat ini diberi nama Sapa Mbak Ita. Banyaknya masyarakat yang melakukan pelaporan terkait aduan permasalahan publik di platform Sapa Mbak Ita membuat peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut terkait inovasi yang diciptakan oleh Pemerintah Kota Semarang dalam penyelesaian aduan dan aspirasi yang masuk sehingga dapat menghasilkan pengelolaan aduan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis karakteristik inovasi, faktor pendukung, dan faktor penghambat pada Sapa Mbak Ita dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di Kota Semarang Peneliti menggunakan teori inovasi menurut Rogers (dalam Suwarno, 2008: 17-18). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan Teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan atribut inovasi e-government melalui Sapa Mbak Ita dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di Kota Semarang dilihat dari relative advantages, compatibility, complexity, triability, dan observability. Faktor pendukung yang mempengaruhi inovasi yaitu adanya keinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, adanya kebebasan untuk mengajukan aduan kepada pemerintah secara mudah, tersedianya sarana dan prasarana, dan kondisi lingkungan yang harmonis. Faktor penghambat yang mempengaruhi inovasi yaitu budaya risk aversion, ketidakmampuan menghadapi resiko dan perubahan, dan tekanan dan hambatan Administratif.]]>
