<![CDATA[Sebagai salah satu penyelenggara layanan publik BPJS Kesehatan dan mitranya fasilitas kesehatan harus memiliki sumber daya manusia (SDM) dengan kinerja yang baik. Mengelola informasi dan pengaduan adalah salah satu aspek penting dalam melaksanakan peran sebagai penyelenggara layanan publik. Namun masih banyak fasilitas kesehatan di wilayah kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Singaraja delum mengelola informasi dan pengaduan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui aplikasi SIPP dan masih adanya keluhan peserta JKN akan layanan yang diberikan oleh petugas di fasilitas kesehatan. Pengelolaan informasi dan pengaduan yang tidak terkelola dengan baik dapat mengakibatkan ketidakakuratan dan keterlambatan dalam pemberian informasi dan penangan pengaduan peserta dan juga akan memengaruhi kualitas layanan dan kepuasan peserta JKN terhadap layanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan maupun fasilitas kesehatan. Di sisi lain berbagai penelitian menunjukkan adanya hubungan positif antara kinerja pegawai dengan karakteristik pekerjaan, beban kerja dan motivasi kerja sebagai mediasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran motivasi memediasi pengaruh karakteristik pekerjaan dan beban kerja terhadap kinerja pegawai oleh petugas Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) di fasilitas kesehatan wilayah kerja BPJS kesehatan kantor Cabang Singaraja. Populasi pada penelitian ini Petugas PIPP di fasilitas kesehatan dengan metode total sampling. Dianalisa menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menujukkan pengaruh positif dan signifikan antara karakteristik pekerjaan terhadap motivasi; beban kerja terhadap motivasi; beban kerja terhadap kinerja; motivasi terhadap kinerja pegawai. Namun karakteristik pekerjaan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kinerja pegawai. Serta motivasi kerja dapat memediasi pengaruh karakteristik pekerjaan dan juga memediasi pengaruh beban kerja secara signifikan terhadap kinerja pegawai.]]>
