<![CDATA[Kemajuan teknologi informasi dan telekomunikasi di Indonesia telah merambah berbagai lapisan masyarakat sehingga menciptakan persaingan bisnis yang semakin kompetitif termasuk di sektor transportasi. Gojek sebagai salah satu platform transportasi online terbesar di Indonesia perlu memahami faktor-faktor yang berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan guna mempertahankan pangsa pasar. Dalam konteks ini, omni-channel marketing dan e-servicescape diidentifikasi sebagai variabel penting untuk memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi omni-channel marketing dan e-servicescape terhadap customer loyalty pengguna Gojek di Kota Medan. Pengaruh antara omni-channel marketing dan e-servicescape akan dianalisis secara parsial dan simultan terhadap customer loyalty. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pengguna Gojek di Kota Medan. Kuesioner terdiri dari pertanyaan yang mengukur omni-channel marketing, e-servicescape dan customer loyalty. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa omni-channel marketing berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dengan nilai thitung sebesar 3,407 yang lebih besar dari ttabel dan tingkat signifikansi 0,001 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dalam menggunakan berbagai saluran layanan Gojek yang terintegrasi dengan baik mendorong loyalitas mereka terhadap platform ini. Selain itu, e-servicescape juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai thitung sebesar 4,657 dan signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Uji simultan (Uji F) menunjukkan bahwa omni-channel marketing maupun e-servicescape secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, dengan nilai Fhitung yang jauh lebih besar dari Ftabel. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,602 menunjukkan bahwa 60,2% variasi dalam customer loyalty dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut, sementara 39,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.]]>
