<![CDATA[AbstrakMenghadapi masa new normal pandemi Covid-19, Pemerintah mengeluarkan kebiijakan baru yaitu Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM). Ditengah kondisi yang sangat kompetitif saat ini, penting untuk mempertahankan standar kualitas pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan dan mengubahnya menjadi pengguna berulang. Salah suatu pelayanan terhadap penumpang juga berarti pelayanan terhadap barang bawaan penumpang yaitu bagasi. Unit Lost & Found sebagai divisi yang sangat berperan dalam proses pelayanan bagasi penumpang di area kedatangan dituntut untuk bekerja secara optimal dengan memaksimalkan jumlah petugas yang tersedia agar tercapai efektivitas kinerja yang diharapkan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana efektivitas unit Lost & Found terhadap kualitas pelayanan bagasi penumpang maskapai Citilink di masa PPKM di Bandara Internasional Juanda Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan berupa reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun terjadi pengurangan SDM yang berpengaruh pada efektivitas petugas unit Lost & Found, hal tersebut tidak menunjukkan penurunan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan bagasi di unit Lost & Found Citilink. Dengan petugas yang tersedia saat ini unit Lost & Found tetap bekerja secara efektif, meskipun pada suatu kondisi membuat petugas dituntut untuk bekerja lebih ekstra bahkan petugas menjadi kewalahan. Sehingga diperlukan adanya penambahan SDM dan pengembangan sarana untuk meminimalisir terjadinya permasalahan, komplain penumpang dan menunjang proses pelayanan yang lebih optimal.Kata Kunci: Unit Lost & Found, PPKM, Kualitas Pelayanan Bagasi, Efektivitas.]]>
