<![CDATA[Banks play a prominent role in the economy, requiring continuous improvement in their services. Bank BRI is currently experiencing a considerable growth in the number of customers, as proven by the 67% increase in profit only from 2021 to 2022. Such expansion lengthens the waiting line in the service offices. The objective of this research is to identify the optimization of customer service at the Sumberejo unit of Bank BRI using the queueing theory. The data was harvested from a five-day observation on the customers’ time of arrival and service duration during peak and off-peak hours. The results indicate that the queueing model is (M/M/s):(FCFS/∞/∞) with two optimal servers and the server utility rate of 42.496%. Further, this study also finds that server addition and reduction are not recommended as they will only lower the optimization of the service and increase the queueing total cost. Abstrak Bank memainkan peran penting dalam sektor perekonomian di sehingga perbaikan akan layanan yang diberikan harus terus dilakukan. Bank BRI sebagai terus mengalami peningkatan jumlah nasabah yang cukup besar dibuktikan dengan peningkatan profit perusahaan dari 2021 ke 2022 sebesar 67%. Meningkatnya jumlah nasabah menyebabkan antrean pada kantor pelayanan juga semakin banyak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui optimalisasi layanan customer service pada Bank BRI Kantor Unit Sumberejo dengan menggunakan teori antrean. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi terhadap waktu kedatangan dan waktu pelayanan nasabah selama 5 hari pada periode sibuk dan periode senggang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model antrean berbentuk (M/M/2) :(FCFS/∞/∞) dengan jumlah server optimal sebanyak 2 server dengan tingkat utilitas server 42,496%. Pengurangan atau penambahan jumlah server tidak disarankan karena akan membuat pelayanan menjadi tidak optimal dan total biaya antrean menjadi lebih tinggi.]]>
