<![CDATA[Perguruan tinggi semakin mengalami perubahan akibat globalisasi. Dalam menghadapi persaingan, Perguruan Tinggi perlu mengadopsi pendekatan customer-oriented dengan mengetahui bagaimana pelanggan mempersepsikan kualitas dan kepuasan. Dalam konteks Perguruan Tinggi, mahasiswa sebagai penentu utama keberhasilan layanan. Kepuasan mahasiswa dalam hal layanan pendidikan merupakan hal yang sangat abstrak dan hasilnya dapat sangat bervariasi, tergantung pada persepsi individu. Untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan evaluasi yang valid dan andal. Sehingga, penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan perguruan tinggi studi pada program S1 dan D4 Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan ITS, memberikan rekomendasi perbaikan yang bisa diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan ITS. Penelitian ini menggunakan metode HEISQUAL yang instrumennya secara komperehensif digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara khusus di Perguruan Tinggi dengan mempertimbangkan aspek operasional maupun teknis dari sudut pandang mahasiswa. Peneliti menggunakan metode analisis Importance-Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data dilakukan dengan media kuesioner fisik dan online dengan jumlah responden terkumpul sebanyak 726. Setelah data terkumpul, selanjutnya dilakukan screening data dan uji outlier dan didapatkan 449 data yang diolah ke tahap analisis. Selanjutnya dilakuan analisis deskriptif, dan IPA. Berdasarkan analisis IPA terdapat 14 indikator yang masuk ke kuadran I yani dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan penilaian yang rendah.]]>
