<![CDATA[Penelitian ini mengkaji proses Post Delivery Follow Up (PDFU) di PT Kartika Sari Mulia yang saat ini masih bergantung pada prosedur semi-manual, sehingga menyebabkan berbagai ketidakefisienan operasional dan meningkatkan risiko kesalahan dalam entri data pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif dalam kerangka model Input-Process-Output (IPO), studi ini memfokuskan analisisnya pada divisi Customer Relationship Coordinator (CRC) melalui metode wawancara mendalam dan observasi langsung. Temuan penelitian menunjukkan bahwa meskipun proses PDFU secara umum telah menjalankan fungsinya, keberlangsungan tahapan-tahapan semi-manual menjadikan proses tersebut rentan terhadap kesalahan manusia, sehingga menghambat efisiensi dan efektivitas dalam konsistensi layanan. Studi ini menyoroti kebutuhan akan transformasi digital dalam layanan purna jual, khususnya di sektor dealer otomotif di negara berkembang, untuk meningkatkan akurasi data sekaligus meringankan beban kerja. Secara teoritis, penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan literatur Customer Relationship Management (CRM) dengan menyoroti tantangan dan peluang digitalisasi di industri otomotif dalam konteks lokal. Secara praktis, penelitian ini menawarkan rekomendasi strategis untuk adopsi digitalisasi secara bertahap guna meningkatkan efisiensi, efektivitas kerja, kualitas layanan, dan memperkuat loyalitas pelanggan. Namun demikian, keterbatasan penelitian ini terletak pada penggunaan pendekatan kualitatif tunggal, sehingga membuka peluang bagi penelitian selanjutnya untuk mengadopsi metode mixed methods guna memperoleh validasi temuan yang lebih komprehensif serta meningkatkan generalisasi hasil.]]>
