<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mendeskrisipsikan tahapan strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT.Kereta Api Indonesia dalam menangani pelanggaran ketertiban penumpang yang melebihi relasi stasiun tujuan yang tercetak di tiketnya. Subjek dalam penelitian ini terdiri atas 3 informan sumber data menggunakan teknik purposive sampling, di antaranya 2 pegawai PT.KAI Daerah Operasi/Daop 1 Jakarta yang mewakili unit Hubungan Masyarakat (Humas) dan unit Angkutan Penumpang (AngPen) lalu 1 subjek informan pengguna kereta api. Objek yang diteliti adalah penumpang yang melanggar ketertiban melebihi relasi dan tahapan strategi komunikasi PT.KAI dengan konsep teori 4 langkah Public Relations Cutlip, Center & Broom untuk menanganinya. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara secara mendalam, observasi dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan implementasi kebijakan PT.KAI bersama unit Humas, AngPen dan Pusdalyan melalui tahapan strategi komunikasi dengan konsep teori 4 langkah Public Relations Cutlip, Center & Broom, berjalan efektif berhasil mengalami penurunan kasus. WADC269 adalah bentuk kebijakan yang berisi larangan melebihi relasi, sanksi denda hingga sanksi blacklist. Rekomendasi peneliti untuk mengkaji topik permasalahan serupa dengan objek perusahaan yang berbeda atau menggunakan metode penelitian lain agar memperoleh data yang lebih variatif.Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Humas, Pelanggaran, Ketertiban, Melebihi relasi, PT.Kereta Api Indonesia, Daerah Operasi 1 Jakarta]]>
