<![CDATA[ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan. Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml et al. (1990), yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan survey dengan teknik pengambilan sampel stratified random sampling dan purposive sampling. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa S1 Reguler Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari tiga aspek pengukuran kualitas pelayanan, yaitu harapan (expectation), kinerja (performance), dan tingkat kepentingan (importance). Kuesioner diberikan kepada 102 responden dengan tingkat pengembalian 98%, yang semuanya dapat digunakan dalam tahap analisis. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode servqual melalui dua macam pengujian yang digunakan oleh Zeithaml et al. (1990), yaitu unweighted servqual dan weighted servqual. Sebelum melakukan pengujian servqual terlebih dahulu ditetapkan bobot kinerja, dan kepentingannya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung masingmasing dimensi dengan menggunakan analytical hierarchy process dengan tiga pendapat ahli, yaitu seorang petugas Perpustakaan Daerah Kota Bogor, seorang pengguna perpustakaan pusat Institut Pertanian Bogor, dan seorang bukan pengguna perpustakaan. Analisis ini menetapkan bobot masing-masing dimensi, yaitu tangibility 0.187, reliability 0.247, responsiveness 0.156, assurance 0.251 dan empathy 0.159. Nilai servqual maksimum ditetapkan sebesar 5 dan minimum 1, kemudian dibuat suatu skala yang menunjukkan tingkat kualitas pelayanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai kualitas pelayanan berdasarkan pengujian weighted servqual total sebesar 1.9064045. Berdasarkan skala kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan dipersepsikan kurang baik, terutama dimensi daya keandalan (reliability). Hasil menunjukkan, dimensi tangible memperoleh nilai -0.4536, reliability -0.005525, responsiveness -0.523753, assurance -0.523753 dan empathy -0.560567. Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, stratified random sampling dan purposive sampling, unweighted servqual dan weighted servqual.]]>
