Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal ARIKA
Paramesti, Rara N.
Unknown Affiliation
Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Engineering Industrial & Manufacturing Engineering

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Studi Kualitas Layanan Jasa Fotokopi Bengkel Design Surabaya dengan Metode SERVQUAL, IPA, dan PGCV Ishaq, Ardan Maulana; Paramesti, Rara N.; Wahyudi, M. Rafi Rizqi; Fauzi, Muhammad; Naufaliansyah, Miqdad W.; Pratama, Aryasatya; Hariastuti, Ni Luh Putu
ARIKA Vol 19 No 2 (2025)
Publisher : Industrial Engineering Study Program, Pattimura University

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.30598/arika.2025.19.2.65

Abstract

Kualitas layanan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, termasuk dalam industri jasa fotokopi yang banyak digunakan di lingkungan pendidikan dan perkantoran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan jasa fotokopi pada Bengkel Design di Surabaya dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi layanan: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil analisis menunjukkan seluruh atribut layanan memiliki nilai gap negatif, dengan atribut RP3 (sigap dalam menangani antrean yang membludak) sebagai gap terbesar. Melalui analisis IPA, empat atribut teridentifikasi dalam kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan. Selanjutnya, metode PGCV digunakan untuk menentukan urutan prioritas berdasarkan potensi peningkatan nilai pelanggan. Atribut RP3 memiliki nilai PGCV tertinggi (8,4825), diikuti oleh T2, T1, dan R3. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan atribut-atribut tersebut dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan ini memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku usaha dalam memperbaiki layanan berbasis prioritas dan nilai pelanggan.
Co-Authors Ishaq, Ardan Maulana Muhammad Fauzi Naufaliansyah, Miqdad W. Ni Luh Putu Hariastuti Pratama, Aryasatya Wahyudi, M. Rafi Rizqi