<![CDATA[Institut Agama Islam Latifah Mubarokiyah (IAILM) Pondok Pesantren Suryalaya telah memanfaatkan Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) untuk mendukung kegiatan administrasi dan akademik di kampus. Namun, hasil observasi dan wawancara menunjukkan bahwa masih ada berbagai kendala, seperti lambatnya akses sistem pada jam sibuk, kesalahan dalam input data, serta kurangnya tindak lanjut terhadap keluhan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kematangan dan kualitas layanan SIAKAD di IAILM dengan menggunakan kerangka kerja ITIL versi 4, yang berfokus pada dua domain utama, yaitu Manajemen Insiden dan Peningkatan Berkelanjutan. Metode yang digunakan adalah mixed-methods, yang menggabungkan pendekatan kualitatif melalui wawancara dan observasi dengan pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner kepada 35 responden, yang kemudian dianalisis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan SIAKAD berada pada Level 3 (Defined) dengan nilai rata-rata 2,83, yang berarti proses telah berjalan cukup baik namun belum sepenuhnya terdokumentasi dan distandarisasi. Analisis kesenjangan (gap analysis) menunjukkan selisih 1,17 poin antara kondisi aktual dan ideal, yang mengindikasikan perlunya peningkatan pada aspek dokumentasi, pemantauan, dan konsistensi penerapan layanan. Temuan ini memberikan kontribusi praktis berupa rekomendasi peningkatan sistem serta kontribusi teoritis dalam pengembangan evaluasi layanan teknologi informasi berbasis ITIL di lingkungan pendidikan tinggi. Dengan demikian, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dasar pengembangan tata kelola layanan akademik yang lebih efektif, efisien, dan berkelanjutan.]]>
