Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal eProceedings of Management
Briliyan Relo Pambudi Agus Putra, Affriza
Unknown Affiliation
Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Service Quality Chatbot Terhadap E-Loyalty di Tokopedia: Peran Customer Satisfaction dan E-customer Trust Sebagai Variabel Mediasi Putri Wengkau, Graciela; Hartanto , Prasetyo; Briliyan Relo Pambudi Agus Putra, Affriza
eProceedings of Management Vol. 12 No. 6 (2025): Desember 2025
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Di tengah persaingan e-commerce Indonesia yang ketat, platform seperti Tokopedia mengadopsi chatbot AI untukmempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan (servicequality) chatbot "Tanya" Tokopedia terhadap loyalitas elektronik (e-loyalty), dengan menganalisis peran mediasi darikepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan elektronik (e-customer trust). AI. Menggunakanpendekatan kuantitatif dengan data dari 235 responden pengguna chatbot Tokopedia, hubungan antarvariabeldianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan chatbot secara positif dansignifikan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Kedua variabel ini terbukti secara efektif memediasihubungan antara kualitas layanan dan e-loyalty, di mana jalur mediasi melalui kepuasan pelanggan menunjukkanpengaruh yang lebih dominan. Temuan ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan chatbot adalah faktor krusial dalammembentuk loyalitas di platform e-commerce. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada model pembentukanloyalitas di era digital serta menawarkan wawasan praktis untuk strategi layanan berbasis AI.Kata Kunci: Service quality, e-loyalty, customer satisfaction, e-customer, chatbot
Co-Authors Hartanto , Prasetyo Putri Wengkau, Graciela