<![CDATA[Kualitas pelayanan yang baik sangat diperlukan dalam melayani masyarakat, karena semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Jasa pengiriman barang saat ini sudah banyak persaingan dengan sektor swasta. Untuk itu PT. Pos dituntut dapat memiliki nilai lebih dalam menghadapi persaingan yaitu melalui peningkatan kualitas pelayanannya. Salah satu penyebab ketidakpuasan masyarakat adalah kurang maksimalnya kualitas layanan di PT.Pos Indonesia Cabang Baratajaya Surabaya dalam melakukan pelayanan pengiriman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Baratajaya Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dimana penelitian ini menggunakan data deskriptif  berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualias pelayanan dalam katagori baik hal ini ditunjukan oleh kriteria berikut : 1) Prosedur pelayanan sudah sesuai dan mudah dipahami, pelanggan tidak mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa pengiriman paket pos express. 2) Waktu Penyelesaian Pengiriman Paket Pos Express Mengenai ketepatan waktu pelayanan,masyarakat dinilai sudah cukup memuaskan. 3) Biaya pelayanan yang dikenakan sudah wajar dan sesuai dengan ketentuan, tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan oleh pelanggan. 4) Produk pelayanan di PT. Pos Cabang Baratajaya Surabaya sudah cukup memuaskan. 5) Sarana dan prasarana cukup memadai, kenyamanan ruang pelayanan dan kebersihan gedung sudah cukup nyaman dan bersih. 6) Kompetensi petugas dilihat dari kemampuan petugas, tanggung jawab petugas, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan sudah baik akan tetapi masih perlu peningkatan.Kata knci : Kualitas Pelayanan, Pengiriman Pos Express, Kepuasan pelanggan]]>
