PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL ZOOM SURABAYA

Eva Nurmalasari
Samuel Wahyu Widodo
Regina Jokom

Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa
Vol 4, No 2 (2016): Jurnal Hospitality dan Management Jasa

Di era globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan bisnis khususnya di bidang industri hotel sangat pesat. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen,  selain itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui variabel kualitas layanan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis data yang dipakai adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kelima faktor yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel Zoom, dan yang berpengaruh secara dominan adalah responsiveness.