CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (1)

Suyanto, Mohammad

ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
2007: HARIAN KEDAULATAN RAKYAT JANUARI - MARET 2007

Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif terhadap setiap berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan langsung pada umumnya terjadi pada bagian pembelian, penggunaan dan pelayanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Hubungan tidak langsung kebanyakan sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan dengan penampilan produk, pelayanan dan merek perusahaan dan mengambil bentuk dari rekomendasi atau kritisi kata dari mulut, periklanan, laporan pemberitaan, kajian dan sebagainya. Manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management /CEM) berbeda dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management /CRM) pada masalah subjek, waktu, monitor, audien dan tujuannya. Jika manajemen pengalaman pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang dipikirkan pelanggan tentang sebuah perusahaan, maka manajemen hubungan pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang perusahaan ketahui tentang pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada titik interaksi dengan pelanggan atau ?titik sentuh? dengan pelanggan, maka manajemen hubungan pelanggan berfokus pada setelah bersentuhan dengan pelanggan yang merupakan catatan dari interaksi dengan pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan melakukan survei, studi yang dibidik dan diobservasi adalah ?suara pelanggan?, maka manajemen hubungan pelanggan melakukan hal tersebut dari data penjualan, riset pasar, click-through situs web dan pelacakan data pelanggan secara otomatis. Dalam manajemen pengalaman pelanggan yang menggunakan informasi tentang pelanggan adalah pemimpin bisnis atau fungsional agar dapat menciptakan ekpektasi pelanggan yang dapat dipenuhi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik terhadap produk dan pelayanan, sedangkan dalam manajemen hubungan pelanggan informasi tentang pelanggan hanya digunakan oleh orang yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, misalnya bagian pemasaran, pelayanan lapangan dan pelanggan agar dapat melaksanakan pelayanan pelanggan secara efisien dan efektif. Manajemen pengalaman pelanggan berusaha untuk memperkecil gap antara ekpektasi dan pengalaman pelanggan, manajemen hubungan pelanggan hanya berusaha mengendalikan penjualan dengan mengandalkan paket produk yang bukan diminta pelanggan.