KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Agung Anak Gde Agung Hardi Wahyu Dana (Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Undiknas Denpasar)
Anak Agung Ngurah Eddy Supriyadinata Gorda (Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Undiknas Denpasar)

Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis
Vol 2 No 2 (2017): Jurnal Ilmiah Manajemen danBisnis

Kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening. Responden pada penelitian ini adalah merupakan pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian minimal dua kali produk sepeda motor skuter automatic jenis Honda di Kota Denpasar. Jumlah dari responden pada penelitian ini adalah 100 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu Icidental Sampling. Penelitian ini menggunakan Path Analisis dengan menggunakan program Statistik Amos For Windows 23.0. Mengacu pada 9 hipotesis yang diajukan oleh peneliti, keseluruhan dari hipotesis tersebut mendapatkan hasil positif dan signifikan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menghubungkan implikasi teoritis dan Implikasi manajerial bagi perushaan dengan hasil yang secara keseluruhan telah diuraikan pada BAB penutup sub bagian kesimpulan. Kata Kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan dan word of mouth.