ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD (Studi Kasus pada PDAM Tirta Moedal Semarang)

Muhammad Rezza Kurniawan (Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro)
Diana Puspitasari (Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro)

Industrial Engineering Online Journal
Volume 2, Nomor 4, Tahun 2013

PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Pengukuran kinerja yang digunakan PDAM selama ini hanya berfokus pada aspek keuangan saja, sehingga belum memberikan informasi secara menyeluruh mengenai aspek non keuangan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan suatu alat pengukuran kinerja yang lebih berfokus kepada pelanggan dan mampu memberikan informasi mengenai penerapan CRM dalam perusahaan. CRM Scorecard merupakan framework pengukuran kinerja yang terdiri dari empat perspektif yaitu kinerja organisasi, proses, pelanggan dan infrastruktur Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi Key Performance Indicator (KPI) berdasarkan metode CRM Scorecard, mengukur dan menganalisis kinerja pada PDAM Tirta Moedal Semarang berdasarkan KPI yang telah diidentifikasi, dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil penelitian untuk perbaikan kinerja perusahaan. Pembobotan KPI dengan menggunakan metode AHP dengan software Expert Choice 11 dan melakukan scoring dengan metode OMAX. Hasil penelitian menunjukkan pengukuran kinerja dengan metode CRM Scorecard menghasilkan 37 Key Performance Indicators meliputi 6 KPI perspektif kinerja organisasi, 6 KPI perspektif pelanggan, 7 KPI perspektif proses, dan 18 KPI untuk perspektif infrastruktur. Perspektif infrastruktur merupakan perspektif yang mempunyai pencapaian total tertinggi sebesar 8,242 dan perspektif pelanggan merupakan perspektif yang mempunyai pencapaian total terendah sebesar 3,490. Pencapaian total kinerja keseluruhan yaitu sebesar 4,688 termasuk dalam kategori sedang. Pencapaian kinerja tersebut dapat digunakan pihak manajemen untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan memperbaiki kinerja yang termasuk dalam kategori buruk. Abstract PDAM Tirta Moedal Semarang is a company providing the services of water supply. PDAM performance measurement only focused on financial aspect, not provide comprehensive information about non financial aspects of company. Therefore we need a performance measurement tool that is more customer focused and able to provide information regarding the implementation of CRM within a company. CRM Scorecard is a performance measurement framework that consists of four perspectives, organizational performance, proces, customer and infrastructure.The purpose of this study was to identify the Key Performance Indicators (KPI) based on methods CRM Scorecard, measure and analyze the performance on PDAM Tirta Moedal Semarang based KPI’s that have been identified, and provide recommendation for improvement based on the results of the performance of the company. KPI weighting using AHP software Expert Choice 11 and scoring with OMAX method. The results showed performance measurement method produces 37 CRM Scorecard Key Performance Indicators include 6 KPI organizational performance perspective, 6 KPI customer perspective, 7 KPI proces perspective, and 18 KPI infrastructure perspective. Infrastructure perspective was perspective that had the highest total achievement by 8,242 and customer perspective was the lowest by 3,490. Total achievement of overall performance was 4,688 in the medium category. The results of performance measurement can be used by management to evaluate company performance and improve company performance that included in the bad category.