ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE KRAMAT JATI

Karla, Eva

UG Journal
Vol 9, No 9 (2015)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan konsumen pada Matahari Department Store baik secara simultan maupunsecara parsial melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu realibility,responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Teknik analisis yang digunakanadalah analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian diperoleh persamaan regresiY = 4,507 + 0,234X1 + 0,192X2 + 0,346X3 - 0,394X4 + 0,202X5 + 1,535. Hasilperhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2)yang didapat adalah sebesar 0,607. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan hasil koefesien regresi yangdidapat menunjukkan variabel assurance (X3 = 0,346) menjadi faktor terbesaryang mempengaruhi kepuasan konsumen, kemudian reliability (X1 = 0,234),tangible (X5 = 0,202),Responsiveness (X2 = 0,192), sementara emphaty (X4 = -0,394) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan konsumen.