PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: LABORATORIUM TEKNIK INDUSTRI DASAR, UNIVERSITAS GUNADARMA)

Nurjannah, Nurjannah

UG Journal
Vol 9, No 9 (2015)

Laboratorium (lab) merupakan tempat untuk melatih mahasiswa dalam halketerampilan melalui praktek, pengamatan, penelitian, dan pengembangan ilmupengetahuan dengan menggunakan aplikasi pendukung. Pengukuran kualitaspelayanan lab yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metodeSERVQUAL dengan tujuan utama mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yangditerima dengan pelayanan yang diharapkan dari lab Teknik Industri Dasar. Dimensiyang digunakan dalam penelitian yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,dan bukti fisik. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan didapatkan nilai rataratagap untuk masing-masing dimensi yaitu -0,096 untuk keandalan, 0,175 untukdaya tanggap, 0,393 untuk jaminan, -0,140 untuk empati, dan -1,160 untuk buktifisik. Nilai gap terbesar terletak pada bukti fisik dimana permasalahan terletak padaaplikasi dan jumlah komputer yang kurang menunjang dalam kegiatan praktikum.