Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di Jawa Barat

Waseso Seguro (Gunadarma University)

Ekonomi Bisnis
Vol 13, No 3 (2008)

Menurunnya kepuasan dan loyalitas pelanggan perlu dipahami karena kedua hal tersebutmerupakan penentu bagi kinerja perusahaan jasa telekomunikasi seluler. Faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah persepsi kualitas pelayanan, faktorpenambat dan kualitas hubungan relasional secara simultan. Penelitian ini menggunakanukuran sampel sejumlah 370 responden, yang terdiri dari mahasiswa dari delapan PerguruanTinggi terbesar di Kota Bandung dan analisa dilakukan menggunakan Structural EquationModeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa faktor penyebab kepuasan dan loyalitaspelanggan yang utama adalah persepsi kualitas pelayanan sedangkan faktor penambat tidakberpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan relasional juga tidaksecara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi kualitas pelayanan dankualitas hubungan relasional berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.