KAJIAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MEMBENTUK WORD OF MOUTH MARKETING

Riswan E Tarigan (Program Studi Sistem Informasi, Universitas Pelita Harapan)
Kevin Christianto (Program Studi Magister Manajemen Sistem Informasi, Universitas Bina Nusantara)
Hery Hery (Program Studi Sistem Informasi, Universitas Pelita Harapan)

Prosiding SNATIF
2017: Prosiding Seminar Nasional Teknologi dan informatika (BUKU 3)

AbstrakKajian ini bertujuan mengetahui apakah e-Service Quality dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan secara tidak langsung menghasilkan Word of Mouth marketing. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling. Selain itu, akan diberikan juga hasil rekomendasi strategi pengembangan yang cocok untuk mengoptimalkan e-service dan analisanya dengan menggunakan value shops dan analisa SWOT. Hasil kajian ini membuktikan seluruh hipotesis memiliki indikasi positif bahwa kualitas e-Service menjadi faktor penting untuk membangun Word of Mouth marketing. Simpulan dari kajian ini menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh institusi pendidikan guna meningkatkan layanannya. Kata kunci: e-Service Quality, Word of Mouth, Kepuasan Mahasiswa, SWOT, Value Shops