ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAMAR OBAT DI PUSKESMAS SURABAYA UTARA

Hayaza, Yaseer Thariq ( Universitas Surabaya)

CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Vol 2, No 2 (2013): CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasankonsumen terhadap pelayanan kefarmasian kamar obat dan melihat tingkatkualitas pelayanan kefarmasian, serta melihat dimensi apa saja yang palingberpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian dilakukan denganmetode probability sampling secara purposive sampling (non-randomsampling). Data dikumpulkan dari 100 responden di beberapa puskesmasdi Surabaya Utara melalui kuesioner dan lembar observasi yang dilakukanoleh peneliti dan apoteker di puskesmas. Penelitian dilakukan pada bulanMaret − April 2013 dengan mengukur kepuasan pelayanan kefarmasiankamar obat dan tingkat kualitas pelayanan kamar obat. Ada lima dimensiyang digunakan untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen kamar obatpada puskesmas Surabaya Utara yaitu Tangibles (bukti langsung),Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance(jaminan), Empathy (empati) dan Pelayanan kefarmasian dilihat daribeberapa prosedur yang ada dan dilaksanakan. Kepuasan konsumen padalima dimensi pelayanan kefarmasian termasuk tingkatan cukup puas .Untuk pelayanan kefarmasian dalam tingkat yang baik. Ditinjau daridimensi kepuasan tersebut dimensi Responsiveness (ketanggapan)memperloeh skor terendah yaitu -0,56 dengan kecepatan untuk melayaniobat : Non-Racikan < 20 menit, Racikan < 40 menit yaitu -0,87 sehinggasangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.