LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GOJEK DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

Acai Sudirman (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung)
Sherly Sherly (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung)
Marisi Butarbutar (3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung)
Tongam Sihol Nababan (Universitas HKBP Nommensen)
Diana Puspitasari (Universitas Dian Nuswantoro)

Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen
Vol 8 No 1 (2020): Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen

Gojek online transportation is one of the latest transportation service innovations in the scope of mobile-commerce. Nowadays most people prefer to use online transportation such as Gojek to travel from one place to another or just to deliver goods and food. This condition illustrates the role of service quality and customer satisfaction is very important to grow and increase customer loyalty Gojek users. This study aims to determine the contribution of service quality and customer satisfaction to shape customer satisfaction Gojek. In analyzing data obtained from research objects using the servei model with a quantitative approach. The number of samples used as respondents were 100 people. Analysis of the data used using the measurement model and SEM structural model. The results of this study prove the quality of service has a positive but not significant effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Transportasi online Gojek adalah salah satu inovasi layanan terbaru bidang transportasi dalam lingkup mobile-commerce. Saat ini kebanyakan orang lebih memilih menggunakan transportasi online seperti Gojek untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lain atau sekedar untuk mengantar barang maupun makanan. Kondisi ini menggambarkan peran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat penting untuk menumbuhkan serta meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen untuk membentuk kepuasan pelanggan Gojek. Dalam menganalisa data yang diperoleh dari objek penelitian menggunakan model servei dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yan digunakan sebagai responden sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan menggunakan model pengukuran dan model struktural SEM. Hasil penelitian ini membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.