Etika Menangani Komplain Pasien/Keluarganya pada Konteks Layanan Gawat Darurat dan Elektif

Pukovisa Prawiroharjo (Majelis Kehormatan Etik Kedokteran Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia Departemen Neurologi Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia/Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo)
Ghina Faradisa Hatta
Anna Rozaliyani (Majelis Kehormatan Etik Kedokteran Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia Departemen Parasitologi Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia)
Fadlika Harinda
Prijo Sidipratomo (Majelis Kehormatan Etik Kedokteran Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia Fakultas Kedokteran Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta)

JURNAL ETIKA KEDOKTERAN INDONESIA
Vol 4, No 1 (2020)

Ketika perlakuan dokter dalam konteks layanan kesehatan tidak memenuhi ekspektasi pasien/keluarganya, maka komplain akan muncul. Tidak jarang terdapat kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan pertimbangan klinis yang melatarbelakangi perlakuan dokter terhadap pasien. Dalam konteks emergensi, pemusatan perhatian tenaga kesehatan untuk menangani komplain dapat membawa risiko tambahan terhadap pasien yang membutuhkan penanganan gawat darurat. Untuk itu, manajemen rumah sakit perlu untuk membentuk tim khusus penanganan komplain. Dalam menangani komplain, dokter disarankan untuk mendengarkan keluhan terlebih dahulu sebelum memberikan respons, mengingat komplain adalah sarana evaluasi pelayanan yang baik.