PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

Oey, Eka cipta Wijaya ( Universitas Surabaya)

CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Vol 3, No 1 (2014): CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan kualitaslayanan terhadap kepuasan pelanggan, tidak adanya pengaruh signifikan kualitaslayanan terhadap loyalitas pelanggan dan tidak adanya pengaruh signifikan kepuasanpelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 1 yaitu semakin baik kualitaslayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Garuyda Indonesia terbukti karenanilai t-value sebesar 9,07. Hipotesis 2 yaitu semakin baik kualitas layanan makasemakin tinggi loyalitas pelanggan Garuda Indonesia tidak terbukti karena nilai tvaluesebesar 0,20. Hipotesis 3 yaitu semakin baik kepuasan pelanggan makasemakin tinggi loyalitas pelanggan Garuda Indonesia tidak terbukti karena nilai tvaluesebesar -0,07.