<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkepercayaan. Komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitaspelangga bank BCA di Surabaya.Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yangdiperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden dari penelitian ini adalah 130nasabah bank BCA di Surabaya yang sudah menjadi nasabah selama 2 tahun danmemiliki pendidikan terakhir SMA dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling. Metode pengolahan data yang digunakan adalah modelregresi linier berganda, uji F, uji t-value dengan program windows SPSS 16.0.Dari hasil pengolahan data dan pengambilan hipotesis dapat disimpulkanbahwa terdapat 4 variabel yang memiliki dampak signifikan terhadap loyalitaspelanggan, yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik.Dimana besar nilai pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ialahsebesar 0,232, pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan ialah sebesar0,171, untuk variabel komunikasi besar nilai pengaruhnya terhadap loyalitaspelanggan sebesar 0,291, dan untuk penanganan konflik terhadap loyalitaspelanggan besar nilai pengaruhnya ialah sebesar 0,264. Berdasarkan hasilkoefisien determinasi besarnya variasi variabel kepercayaan, komitmen,komunikasi, penanganan konflik secara bersama-sama mapu menjelaskan variasivariabel loyalitas pelanggan sebesar 73,3%, sedangkan 26,7% dijelaskan variabelvariabelatau faktor lain diluar model yang tidak tercermati.]]>
Copyrights © 2014
