Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap E-Satisfaction yang Berdampak pada E-Loyalty Mataharimall.com (Studi pada Pelanggan MatahariMall.com Tahun 2017)

Dian Pratiwi (Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) Jakarta)
Ilham P. Hutasuhut (Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (IISIP) Jakarta)

Jurnal ISIP : Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Vol 16, No 1 (2019): Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan percieved value terhadap e-satisfaction yang berdampak pada e-loyalty pelanggan e-commerce MatahariMall.com. Metode Penelitian : Survei, pendekatan kuantitatif. Metode Analisis: Analisis Faktor dan Analisis Regresi Sederhana dan Regresi Berganda. Hasil Penelitian: melakukan uji Pilot Test kepada 20 responden yang diambil dari pengikut di fanpage facebook MatahariMall.com. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dari dimensi variabel e-service quality, percieved value, e-satisfaction dane-loyalty telah memenuhi syarat KMO-MSA, anti image dan loading factor lebih dari 0,5 serta Cronbach’s alpha lebih dari 0,6. Penelitian dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden yang diambil dari pengikut di fanpage facebook MatahariMall.com. Temuan penelitian: 1) hasil uji regresi berganda e-service quality berpengaruh positif signifkan terhadap e-satisfaction (β = 0,355, Sig = 0,002), percieved value berpengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction (β = 0,557, Sig = 0,000). 2) hasil uji regresi sederhana e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap percievedvalue (β =  , Sig = 0,000). 3) hasil uji regresi berganda e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty (β = 0,435, Sig =0,002), percieved value tidak berpengaruh terhadap e-loyalty (β = -0,074, Sig = 0,617), e-satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty (β = 0,518, Sig = 0,000). Kesimpulan: Ha1 diterima, terdapat pengaruh positif yang signifikan antara e-service quality terhadap e-satisfaction; Ha2 diterima, terdapat pengaruh positif yang signifikan antara percieved value terhadap e-satisfaction; Ha3 diterima, terdapat pengaruh positif yang signifikan antara e-service quality terhadap percieved value; Ha4 diterima, terdapat pengaruh positif yang signifikan antara e-service quality terhadap e-loyalty; Ha5 ditolak, tidak terdapat pengaruh antara percieved value terhadap e-loyalty; Ha6 diterima terdapat pengaruh positif yang signifikan antara e-satisfaction terhadap e-loyalty..