Organization Citizenship Behavior Yang Berpengaruh Pada Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Di Hotel JW Marriott Surabaya

Willyanto, Melita Yunita
Hartawan, Poa Christine

Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa
Vol 2, No 1 (2013): Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa

Penelitian ini difokuskan pada OCB, kulitas layanan, dan kepuasan konsumen dimana penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh OCB terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen di Hotel JW Marriott Surabaya. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen dan karyawan tetap Sales&Marketing, Front Office dan Restoran Pavilion Hotel JW Marriott Surabaya dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Penelitian ini menggunakan Smart PLS. Hasil analisa yang diperoleh menunjukkan bahwa OCB tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, OCB tidak berpengaruh terhadap Kualitas Layanan, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Hotel JW Marriott Surabaya.