<![CDATA[Abstrak Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting, dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Agar pelanggan puas dengan layanan yang diberikan, maka pihak Waroeng Joglo Bu Rini dituntut harus mampu memiliki kinerja yang lebih baik untuk kepentingan pelanggannya. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis servqual dan paired sample t-test. Hasil analisis data penelitian menunjukkan perbandingan nilai rata-rata harapan pelanggan (3,87) > nilai realisasi pelayanan yang diterima (3,81), Hasil analisis servqual menunjukkan nilai sebesar -0,07, Hasil analisis paired sampel t-test untuk dimensi reliability diperoleh nilai t-hitung = -0,847, dimensi responsiveness = -1,265, dimensi assurance = -0,939, dimensi empathy = -0,614, dan dimensi tangibles = -0,487. Sedang nilai t-tabel -1,984, ), hasil analisis paired sample t-test untuk dimensi layanan menunjukkan bahwa nilai t-hitung (-1,775) > t-tabel (-1,984). Meskipun hasil analisis bahwa nilai rata-rata harapan pelanggan dalam kriteria baik namun nilai realisai dibawah nilai harapan, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan belum memenuhi harapan pelanggan, demikian juga dari hasil analisis paired test dari kelima demensi kualitas pelayanan negatif. Adapun saran yang dapat diajukan 1) Memberikan pelatihan atau diklat khusus kepada pramusaji yang berhubungan langsung dengan pelanggan, 2) Memberikan kesempatan kepada karyawan untuk meningkatkan pengetahuan, 3) Memberikan supervisi kepada karyawan terutama pramusaji yang berhubungan langsung dengan pelanggan, dan meningkatkan pengawasan atau kontrol . Kata Kunci : Reliability, Responsibility, Emphaty, Assurance, Tangible]]>
Copyrights © 2014
