Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra

Mayangsari, Dewi
Hurriyati, Ratih
Disman, Disman
Wibowo, Lili Adi

JURNAL ILMU MANAJEMEN DAN BISNIS
Vol 11, No 2 (2020): Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis. September 2020

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap citra. Menganalisa 5 dimensi kualitas layanan (Tangibles, Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) terhadap kepuasan pelanggan. Menganalisa 4 dimensi citra (personality, reputation, values, dan corporate identity). Kinerja perusahaan harus terus ditingkatkan sehingga memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar para pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Subjek penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan syariah, PT. Bank Panin Syariah, Tbk., Bank Syariah pertama yang telah listing di Bursa Efek Indonesia (BEI). Sampel penelitian ini adalah 200 responden yang merupakan deposan pada PT. Bank Panin Syariah, Tbk. Cabang Bandung. Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML) dengan syarat skala pengukurannya minimal interval. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan deposan serta berdampak pada citra perusahaan PT. Bank Panin Syariah, Tbk. cabang Bandung baik secara parsial maupun simultan.