PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KESAN HARGA DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN RSUD Dr. M. ASHARI

Winarni, Winarni

Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
Jurnal Ilmiah Indonesia

Kualitas produk dan citra perusahaan merupakan konsepyang sangat pentingbagiperusahaan, sehingga perusahaan harusmemahami jikamereka ingintetapkompetitifdan berkembang. Konsumen yang merasa puas karena terpenuhinyakebutuhan akan membentuk dasar dari setiap bisnis yang sukses dan mengarahkepada kepuasan konsumen sehingga akan terbentuk loyalitas konsumen.Berdasarkan keterbatasan penelitian terdahulu, maka penelitian ini laksanakanpada industri jasa dan menambahkan variabel persepsi harga sebagai variabelindependent. Penelitian dilakukan di sektor jasa rumah sakit yaitu pasien rawatinap. Jumlah responden 152 orang. Teknik simple random sampling pasien yangtelah rawat inap lebih dari 2 hari adalah Teknik yang digunakan dalam jenispenelitian kali ini. Alat analisis menggunakan stuctural equation modellingdengan program AMOS.18. Hasil analisis sebagai berikut: nilai variabel antaramutu pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai p value lebih besardibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel persepsi hargaterhadap kepuasan konsumen dengan nilai p value kecil dibandingkan dengannilai rata-rata terendah. Nilai variabel citra perusahaan terhadap konsumen yangsenang dengan nilai p value lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rataterendah. Nilai variabel kepuasan konsumen terhadap komitmennya dengan nilaip value lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabelkualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai p value lebih kecildibandingkan dengan nilai rata-rata terendah.Nilai variabel kesan hargaterhadap loyalitas konsumen dengan nilai p value lebih besar dibandingkan nilairata-rata terendah. Nilai variabel nama baik perusahaan terhadap loyalitaskonsumen dengan nilai p value lebih besar dibandingkan nilai rata-rata terendah.Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruhterhadap kepuasan konsumen, persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan, citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layananberpengaruh terhadap loyalitas, kesan harga tidak berdampak terhadap loyalitasdan citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan pada komitmen konsumen.Kata kunci:Kualitas layanan, Persepsi Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas.