APLIKASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) UNTUK ANALISA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI PENGGUNA MODA TRANSPORTASI BUS AKDP DAN AKAP PADA TERMINAL TYPE B (STUDI KASUS PADA TERMINAL CARUBAN – KABUPATEN MADIUN)

Firdaus, Firdaus

Develop
Vol 4 No 1 (2020)

Terminal Caruban merupan terminal type B yang pengelolaannya menjadi kewenangan pemerintah Provinsi Jawa Timur, dimana terminal ini melayani pengguna pelayanan baik untuk moda transportasi bus angkutan antar kota dalam provinsi (AKDP) maupun antar kota antar provinsi (AKAP). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis atribut/variabel-variabel yang perlu ditingkatkan kualitas pelayananannya dan atribut/variabel-variabel yang perlu dipertahankan kinerja kualitas pelayananannya. Penelitian ini menggunakan alat analisa importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) untuk menganalisa data survey yang masuk. Berdasarkan hasil penyebaran kuisoner sebanyak kurang lebih seratus responden didapatkan hasil  Hasil customer satisfaction index (CSI) performance (kinerja) pengguna terminal type B Caruban Kabupaten Madiun sebesar 87,53 dalam kategori baik namun perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, sementara customer satisfaction index (CSI) expected (harapan) pengguna terminal type B Caruban Kabupaten Madiun sebesar 94,55. Hasil analisa Importance Performance Analysis maka atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya adalah pada kuadran I yaitu ketersediaan sarana dan prasarana untuk pengaduan saran dan masukan (24), kemudian Kesesuian Ketersediaan Jumlah Bus dan Angkutan Sesuai Dengan Rute (17), Kejelasan Prosedur Pelayanan di Dalam Terminal (6), Keberadaan dan Kondisi Kehandalan/Keteraturan di Terminal (3), Kejelasan Waktu Operasional Bus (12), serta Kejelasan Prosedur Pelayanan di Dalam Terminal (7).