Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience Quality Ter-hadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Konsumen di Tanamera Cafe Jakarta)

Wasi Bagasworo (Indonesia Banking School)

Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking)
Vol 3, No 2 (2017): Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management, and B

Penelitian ini membahas tentang manajemen hubungan pelanggan dan kualitas pengalaman pelanggan, yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan berdampak pada loyalitas pelanggan di Tanamera Cafe Jakarta. Dalam penelitian ini variabel customer relationship management dan customer experience quality diukur melalui dimensi variabel tersebut. Masing-masing dimensi ini akan diuji secara parsial bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga ingin mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian adalah 100 pengunjung yang mengunjungi Tanamera Cafe Jakarta minimal tiga kali dalam kurun waktu satu tahun. Pengamatan akan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi customer relationship management dan lima dimensi customer experience quality berpengaruh signifikan kuat terhadap kepuasan pelanggan. Se-hingga dibutuhkan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening untuk mencapai loyalitas pelanggan yang memiliki pengaruh signifikan yang kuat.