PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL TANJUNG ASRI BANYUWANGI

Budi Santoso

JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS INDONESIA
Vol 2, No 2 (2016)

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para konsumen Hotel Tanjung asri Banyuwangi. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Hotel Tanjung asri Banyuwangi. Sampel yang digunakan pada penelitian berjumlah 100 orang dan metode yang digunakan adalah accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y1 menunjuk pada variabel kepuasan konsumen dan Y2 menunjuk pada variabel loyalitas konsumen, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima. Hasil ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Wujud fisik, Kehandalan dalam menangani konsumen, Daya Tanggap, Jaminan yang diberikan dan Empati terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.Kata kunci : Loyalitas Konsumen, kepuasan konsumen, wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. ABSTRACTThis research aims to analyze the factors that may affect the level of customer satisfaction in Hotel Tanjung asri in Banyuwangi. The population in this research were patien of Hotel Tanjung asri in Banyuwangi. Sample were 100 persons and the method used was Accidental sampling. The data was collected by distributing questionnaires to the respondents. The analysis used is multiple linear regression, where Y1 is customer satisfaction variable, Y is customer loyalty variable,  X1 is tangible variable, X2 is reliability variable, X3 is responsiveness variable, X4 is assurance variable, and X5 is empathy variable. Result of this survey shows that these 5 assessments were accepted. The result is, there is a positive and significant relation between tangible Hotel Tanjung asri Banyuwangi, reliability of Hotel Tanjung asri Banyuwangi in handling consumer, responsiveness of Hotel Tanjung asri Banyuwangi, guarantee given by Hotel Tanjung asri Banyuwangi, empathy against customer satisfaction.and customer satisfaction a positive and significant relation between customerloyaltyKeywords: customer loyalty customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.