ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN DAN TINGKAT KEPENTINGAN UNTUK PENINGKATAN KINERJA KOPERASI KARYAWAN REPUBLIKA

Sucipto, Rakhmat Hadi

JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)
Vol 8, No 3 (2021): JMBI UNSRAT Volume 8 Nomor 3

Abstract :   Republika Employee Cooperative as a business entity is obliged to provide the best service to all its members. Satisfaction is one of the keys for cooperatives in designing strategies and still being able to operate in the midst of very tight competition. The purpose of this study was to identify the characteristics of the members of Kopkar Republika, to determine the members' responses to the attributes of Kopkar Republika, and to analyze the level of satisfaction of members of Kopkar Republika. Data collection techniques using a questionnaire method. Data analysis uses Important Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The results show that the majority of members have been with the cooperative for more than 12 years and the amount of their regular monthly expenditures is mostly below IDR 1.0 million. The average level of member satisfaction is still below the level of importance. The dimension of empathy which is represented by the friendliness of the management in serving members gives the best performance with an average level of 3.81, while the level of importance is 4.22. The overall level of member satisfaction is at a fairly satisfying level with a Consumer Satisfaction Index (CSI) score of 65.54%..  Abstrak :   Koperasi Karyawan (Kopkar) Republika sebagai badan usaha berkewajiban memberikan layanan terbaik kepada seluruh anggotanya. Kepuasan menjadi salah satu kunci bagi koperasi dalam merancang strategi dan tetap bisa beroperasi di tengah kompetisi yang sangat ketat. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi karakteristik anggota Kopkar Republika, mengetahui tanggapan anggota terhadap atribut Kopkar Republika, dan menganalisis tingkat kepuasan anggota Kopkar Republika. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Analisis data memakai Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan, mayoritas anggota sudah lebih dari 12 tahun bergabung dengan koperasi dan besaran belanja rutin tiap bulan mereka kebanyakan di bawah Rp 1,0 juta. Rata-rata tingkat kepuasan anggota masih di bawah tingkat kepentingan. Dimensi empati yang diwakili oleh atribut keramahan pengurus dalam melayani anggota memberikan kinerja yang paling baik dengan tingkat rata-rata sebesar 3,81, sementara tingkat kepentingannya 4,22. Tingkat kepuasan anggota secara keseluruhan berada pada level cukup puas dengan skor Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) sebesar 65,54%.