<![CDATA[Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi atau perusahaan secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaing dengan competitor perusahaan. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif pada perusahaan, yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan karena harapan mereka terhadap kualitas pelayanan dapat terpenuhi oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan konsumen dengan mengintegrasi metode Servqual dan model diagram kartesius, penelitian ini dilakukan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh. Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan koesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan kepada konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh dengan mengambil 100 orang sample. Secara umum kualitas pelayanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh masih belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, karena nilai kesenjangan setiap dimensi semuanya masih bernilai negative (-). Letak kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi Assurance (-0,705) dan letak kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi Emphaty (-0,095), sehingga prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat pada dimensi Assurance. Faktor utama yang diprioritaskan untuk segera dilakukan perbaikan dalam pelaksanaan pelayanannya adalah jaminan keamanan atas motor pelanggan dan jaminan kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan, serta kemampuan memberikan pelayanan terhadap konsumen oleh karyawan bengkel, ketiga faktor ini masuk dalam kuadran A pada diagram kartesius. Kata Kunci: kualitas, peayanan, pelanggan]]>
Copyrights © 2019
