MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM KOMUNIKASI BISNIS PT KALIBRASI INSTRUMEN BERSAMA

Intan Paramita (Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta)
Sa’diyah El Adawiyah (Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta)

Perspektif Komunikasi; Jurnal Ilmu Komunikasi dan Komunikasi Bisnis
Vol 5, No 2 (2021): Perspektif Komunikasi

Dewasa ini, sebuah perusahaan diperlukan untuk menjaga bahkan membangun hubungan komunikasi yang baik antara perusahaan dengan pihak eksternal khususnya konsumen melalui customer service sebagai tampak depan perusahaan. Namun, masih banyak perusahaan yang tidak mengetahui, melupakan bahkan tidak perduli dengan hubungan komunikasi yang seharusnya terjalin dengan baik antara perusahaan dengan konsumen. Biasanya bahkan terjadi di perusahaan yang sudah besar sekalipun, selain itu dapat terjadi juga pada perusahaan yang baru memulai, ataupun perusahaan yang bidangnya masih sedikit seperti perusahaan di bidang jasa kalibrasi layaknya perusahaan PT Kalibrasi Instrumen Bersama (Kalibers) yang dilakukan dalam penelitian ini. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-kualitatif dan menggunakan studi kasus. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui observasi, wawancara yang mendalam secara tertulis juga tatap muka dengan narasumber terkait. Berdasarkan hasil analisis serta pembahasan, penelitian ini telah menjawab seluruh pertanyaan dari tujuan penelitian terkait model rantai nilai dalam CRM yang memakai teori dari Francis Buttle, yakni; profil konsumen PT Kalibers merupakan perusahaan yang memiliki banyak alat ukur seperti mall, apartemen, perusahaan tambang, rumah sakit, dll. Kedekatan perusahaan dengan konsumen adalah pendekatan komunikasi secara personal. Usaha perusahaan dalam membangun sebuah hubungan dengan konsumen atau Stakeholder yang berlaku sering berkomunikasi secara tatap muka atau bukan dan sigap dalam menangani masalah yang terjadi. Pengembangan proposisi nilai yang telah didapatkan perusahaan dari informasi konsumen juga data interaksi yang ada, tidak mengalami pengalihan fokus dari produk ke layanan jasa, namun memiliki strategi khusus untuk mengurangi biaya proses bagi konsumen agar menciptakan nilai lebih. Cara perusahaan dalam mengelola siklus kehidupan konsumen serta kinerja customer service dan seluruh divisi terkait dalam menjaga hubungan komunikasi yang baik dengan konsumen adalah dengan meminta umpan balik dari konsumen serta Stakeholder yang berlaku dan melakukan evaluasi untuk internal terkait seluruh divisi juga eksternal terkait pemilihan konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.