Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Transportasi Udara (Studi Pada Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang)

Muhammad Affan Adrianto (Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang)

Jurnal Administrasi Publik
Vol. 3 No. 12 (2015)

Abstract: The Influence Of Employee Performance And Service System Of Air Transportation Service Quality Levels (Study on Garuda Indonesia at Abdul Rachman Saleh Airport, Malang). Service quality is an important element in the effort to improve a public service. There are several factors that affect the service quality may be said to be good, namely the performance of employees and service system. This research aims to analyze and explain the extent of the influence of employee performance and service system of the service quality of the airline Garuda Indonesia. This study is using  explanatory research by using the 76 passengers as research samples. The result of the research shows that employee performance and service system has a positive direction and influence significantly to service quality. Employee performance and service system partially able to exert influence on service quality and service system is having an influence greater than the employee performance of the service quality of the airline Garuda Indonesia. Keywords: employee performance (X1), service system (X2), service quality (Y), Garuda Indonesia   Abstrak: Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Transportasi Udara (Studi Pada Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang). Kualitas pelayanan merupakan unsur yang penting dalam usaha untuk meningkatkan suatu pelayanan publik. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik yaitu kinerja pegawai dan sistem pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan menjelaskan sejauh mana pengaruh kinerja pegawai dan sistem pelayanan terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia. Penelitian ini memakai jenis penelitian eksplanatori dengan menggunakan 76 penumpang sebagai sampel penelitian. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kinerja pegawai dan sistem pelayanan memiliki arah yang positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kinerja pegawai dan sistem pelayanan secara parsial mampu memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan dan diketahui bahwa sistem pelayanan merupakan faktor yang memiliki pengaruh lebih besar daripada kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia.   Kata kunci: kinerja pegawai (X1), sistem pelayanan (X2), kualitas pelayanan (Y), Garuda Indonesia