Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pemustaka Pada Kantor Perpustakaan Umum Dan Arsip Daerah Kota Malang

Anggriawan Kristanto (Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang)

Jurnal Administrasi Publik
Vol. 4 No. 6 (2016)

Abstract : Factors Affecting User Satisfaction At the Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. This study aims to explain the factors - factors that affect the level of user satisfaction in the Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang, and what is the most dominant factor affecting user satisfaction level in the Office of Public Library and Regional Archives Malang. Variables used in this study is the Affect of Service (X1), Library as Place (X2), Information Control (X3) and User Satisfaction (Y). This research is a quantitative research explanatory. The results showed that several factors affect significantly the level of user satisfaction, including the Affect of Service, and Information Control. Affect of Service, which covers service aspects such as skills, attitudes, and mentality clerk or librarian namely reliability, responsiveness, assurance and empathy have in providing information to the pemustaka is the most dominant factor affecting the level of user satisfaction. Keyword : service factors, factors of user satisfaction, user satisfaction Abstrak : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pemustaka Pada Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan para pemustaka di Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang, dan faktor apa yang paling dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka di Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Affect of Service (X1), Library as Place (X2), Information Control (X3) dan Kepuasan Pemustaka (Y). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif explanatory. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa faktor mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan pemustaka, diantaranya adalah Affect of Service, dan Information Control. Affect of Service yang meliputi aspek pelayanan seperti kemampuan, sikap, dan mentalitas petugas ataupun pustakawan yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang dimiliki dalam memberikan informasi kepada para pemustaka merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka.   Kata Kunci : faktor – faktor pelayanan, faktor – faktor kepuasan pemustaka, kepuasan pemustaka