Pengaruh Penanganan Pelanggan (E-Recovery) dan Kepuasan Pelanggan Elektronis (Customer E-Stastisfaction) Terhadap Intensitas Pembelian Ulang Secara Online (Online Repurchase Intention)

Permana Muhammad Nur (STIE STEMBI Bandung)
Supriyadi . (STIE STEMBI Bandung)
Rd. Dandy Tresna Soeriawibawa (STIE STEMBI Bandung)

FRIMA: Festival Riset Ilmiah Manajemen & Akuntansi
No 3 (2020): Prosiding FRIMA

Tujuan_Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh penanganan pelanggan (erecovery) dan kepuasan pelanggan elektronis (customer satisfaction) terhadap pembelian ulang secara online (online repurchase intantion) baik secara parsial maupun simultan.Desain/Metode_Penelitian ini menggunakan desian kuantitatif, dengan unit analisis dalam penelitian adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan Online Shop, sampel ditentukan dengan metode iterasi dengan jumlah sempel 120. alat analisinya menggunakan regresi linear berganda.Temuan_Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa e-recovery dan customer e – satisfaction secara simultan berpengaruh terhadap online repurcahsea intantion. Secara parsial e-recovery tidak berpengaruh terhadap online repurcahsae intantion, dan customer e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap online repurcahse intantion.Implikasi_untuk meningkatkan pembelian ulang maka harus ditingkatkan kepuasan pelanggan dan pelayanan keluhan pelanggan sehinggan pelanggan akan puas.Originalitas_Dalam penelitian ini pengambilan data menggunakan google fromTipe Penelitian_Studi Empiris.