MENINGKATKAN KINERJA PELAYANAN UNTUK PERUSAHAAN PELAYARAN SAMUDERA KONTAINER DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN INDEKS: METODE DAN APLIKASI DI INDONESIA

Suwarno Suwarno

JURNAL SAINS DAN TEKNOLOGI MARITIM
VOLUME XII, NO 1 SEPTEMBER 2013

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan pendekatan alternatif dalam Analisis Penting-Kinerja (Importance Performance Analysis = IPA) dalam  meningkatkan kinerja pelayanan di Indonesia . Dua ukuran, Indeks Kinerja Pelayanan (Service Performance Index = SPI) dan Skor Peningkatan Pelayanan (Service Improvement Score = SIS), akan dikembangkan dan termasuk dalam pendekatan yang diusulkan yang mencoba untuk memanfaatkan informasi baik langsung dilaporkan oleh responden dan tidak langsung diperkirakan dari estimasi model sebanyak mungkin dalam IPA. Untuk menggambarkan pendekatan yang diusulkan, kinerja pelayanan peningkatan keputusan dari  perusahaan pelayaran Samudera Kontainer dipelajari untuk diterapkan di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  perusahaan ini baru dapat memberikan  75% kualitas layanan yang diinginkan oleh pelanggan, dan bahwa kemampuan layanan garis depan karyawan perusahaan ini harus menjadi prioritas utama yang membutuhkan ditingkatkan. Perbedaan antara model yang diusulkan dan metode dalam literatur yang ada akan memberikan manajer dan peneliti wawasan lebih lanjut untuk studi IPA.