Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan: Literature Review

Naufal Hilmi Marzuq (Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia)
Helen Andriani (Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia)

JURNAL PENDIDIKAN TAMBUSAI
Vol. 6 No. 2 (2022): Agustus 2022

Di era globalisasi saat ini, semakin tingginya perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia dan bertambahnya komplain masyarakat membuat harapan masyarakat terhadap rumah sakit yang berkualitas dan terjangkau. Pada dasarnya kepuasan pasien adalah suatu hal yang hasilnya sangat bervariasi, dikarenakan terkait dengan harapan/persepsi masing-masing dari personal. Tingkat kepuasan sendiri akan masuk kategori terpenuhi jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai atau sudah masuk kategori dengan yang diharapkan oleh pasien. Teori yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah teori Servqual dengan melihat kualitas pelayanan dari 5 dimensi yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Tujuan penelitian yaitu menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan. Metode Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan menggunakan metode studi pustaka. Pencarian sumber referensi atau literatur berupa artikel ilmiah yang diterbitkan berdasarkan Science Direct, Proquest dan Portal Garuda. Kriteria inklusi dari studi ini adalah konten artikel menjelaskan terkait hubungan Servqual terhadap kepuasan pasien, termasuk original artikel, tempat organisasi pelayanan kesehatan, fulltext dapat diakses baik dikarenakan artikel merupakan open access. Hasil dan Pembahasan Dari 10 artikel yang terseleksi terdapat 8 artikel yang menyatakan ada hubungan dimensi assurance terhadap kepuasan pasien, selanjutnya 7 artikel yang menyatakan ada hubungan dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien, 5 artikel yang menyatakan ada hubungan dengan dimensi reliability sedangkan pada dimensi empathy dan tangible terdapat 4 artikel yang menyatakan ada pengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan hal ini mayoritas seluruh artikel ini menyebutkan dimensi Servqual ini berdampak positif terhadap kepuasan pasien. Kesimpulan Penerapan teori Servqual menggunakan lima dimensi dapat dilakukan sebagai suatu strategi peningkatan kepuasan pasien. Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil literature review yang terkait dengan pengaruh dimensi kualitas pelayanan responsiveness, reliability, tangible, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien sebagai berikut: Sebaiknya petugas rumah sakit lebih memahami dan menerapkan aspek responsiveness dan assurance dimana yang paling berpengaruh dan menunjang kepada pasien. Pihak rumah sakit melakukan training dan seminar kepada petugas terutama yang berhubungan langsung dengan pasien. Pihak rumah sakit sebaiknya melakukan evaluasi dan pengamatan dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan.