Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Wings Air di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo

Elistia Savira (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta)
Kartika Fajar Nieamah (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta)

Jurnal Kewarganegaraan
Vol 6 No 1 (2022): 1 Januari - 30 Juni 2022 (In Press)

AbstrakTransportasi udara saat ini mengalami perkembangan yang signifikan, hal itu bisa dilihat melalui banyaknya perusahaan ataupun maskapai penerbangan yang memberi pelayanan jasa penerbangan ke beragam rute baik domestik atau internasional. Dalam hal ini pihak maskapai perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketika terjadi kegagalan layanan (service failure), pihak maskapai harus cepat dalam melakukan pemulihan layanan (service recovery) untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang sehingga penumpang merasa puas dan tetap percaya terhadap maskapai tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh service recovery terhadap kepuasan penumpang maskapai Wings Air di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo dan jika ada, seberapa besar pengaruh tersebut.Penelitian ini dilakukan di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Jenis penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jumlah sample sebanyak 100 responden yakni penumpang maskapai Wings Air yang pernah mengalami kegagalan layanan dan mendapat service recovery (pemulihan layanan) di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo dan teknik pengambilan sample pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yakni dengan menggunakan teknik sampling purposive. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service recovery (X) memiliki nilai t hitung > t table yakni sebesar 15,747 > t table 1,984 maka  H0 ditolak dan Ha diterima atau dapat dinyatakan bahwa variabel service recovery (X) memberikan pengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan penumpang (Y) maskapai Wings Air di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Dan dari hasil R square menunjukkan bahwa nilai sebesar 0,717 atau dapat diartikan bahwa variabel service recovery memberikan pengaruh sebesar 71,7% terhadap kepuasan penumpang.Kata kunci: Service Recovery,Kepuasan Penumpang AbstractAir transportation is currently experiencing significant development, it can be seen through the number of companies or airlines that provide flight services to various routes, both domestic and international. In this case the airline needs to pay attention to the quality of service provided. When there is a service failure, the airline must be quick in performing service recovery to provide comfort to passengers so that passengers feel satisfied and continue to believe in the airline. The purpose of this study was to determine whether there is an effect of service recovery on the satisfaction of Wing Air airline passengers at Komodo Labuan Bajo Airport and if there is, how big the influence is. This research was conducted at Komodo Airport Labuan Bajo. This type of research uses quantitative research methods with a 100 respondents, namely Wings Air airline passengers who have experienced service failures and received service recovery at Komodo Labuan Bajo Airport and the sampling technique in this study uses non-probability sampling techniques, namely by using purposive sampling technique. The results of this study indicate that the service recovery variable (X) has a value of t count > t table which is 15,747 > t table 1,984 the H0 is rejected and Ha is accepted or it can be stated that the service recovery variable  (X) has a significant influence on the passenger satisfaction variable (Y) Wings Air at Komodo Airport Labuan Bajo. And the results of R square show  that the value is 0,717 or it can be interpreted that the service recovery variable has an effect of 71,7% on passenger satisfaction.Keywords: Service Recovery, Kepuasan Penumpang