Mengelola Interaction Behavior Untuk Meningkatkan Service Encounter Satisfaction

Fatik Rahayu (Universitas Trisakti)

Media Riset Bisnis & Manajemen
Vol. 18 No. 2 (2018): Media Riset Bisnis & Manajemen

AbstrakTujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganasis peran penting perilaku interaksi dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap service encouter dalam konteks pendidikan tinggiDesain/Metodologi/Pendekatan - Survei terhadap 455 mahasiswa universitas swasta di Jakarta telah dilakukan. Sebuah kuesioner telah dirancang terdiri dari sejumlah item yang dapat mengukur konstruk dalam model konseptual. Data dianalisis dengan SEM AMOS.Hasil - Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari perilaku interaksi terhadap kenyamanan pelanggan. Selanjutnya, kenyamanan pelanggan berdampak pada kepuasan pertemuan layanan. Pengaruh perilaku interaksi terhadap kenyamanan pelanggan lebih besar dibanding pengaruh kenyamanan pelanggan terhadap kepuasan pertemuan layanan. Teman ketiga dari penelitian ini adalah terdapatnya peran mediasi variabel kenyamanan –pelanggan dalam hubungan perilaku interaksi dengan kepuasan pertemuan layananKeterbaruan/Nilai - Penelitian yang meneliti peran kenyamanan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan perilaku interaksi dengan kepuasan pertemuan layanan dalam layanan pendidikan tinggi masih jarang dilakukan.   Abstract                                                                         Purpose –This paper aims to analyze the role of interaction behavior to increasing service encounter saisfaction within a higher education context.Design/Methodology/Approach - A survey of 455 private university student in Jakarta was undertaken. A qustionnaire was developed with item measures that captures the constructs in the conceptual model. The data are analysed with SEM AMOS.Findings - The result show there is  a significant  impact of interaction behavior  on customer comfort. Then, customer comfort have impact on service encounter satisfaction. The impact of  interaction behavior  on customer comfort  is bigger than the impact of customer comfort on service encounter satisfaction. The third finding of this research is the role of customer comfort as mediating variable on relatioship between interaction behavior and service encounter saisfaction also significant.Originality/Value - The research that examining the role of customer comfort as mediating variable on relatioship between interaction behavior and service encounter saisfaction in higher education service is scarce.