Tingkat Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen

Imran Saleh Madjowa (Master of Management Study Program, Sahid University Jakarta, Indonesia)
Levyda Levyda (Universitas Sahid Jakarta, Indonesia)
Syahfirin Abdullah (Universitas Sahid Jakarta, Indonesia)

Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah)
Vol 6 No 1 (2023): Article Research Volume 6 Number 1, Januari 2023

Ketidakpuasaan konsumen dapat mengakibatkan menurunnya tingkat loyalitas pelanggan karena kualitas pelayanan kurang maksimal. Riset ini bertujuan memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitias pelanggan. Memahami pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dengan menggunakan variabel mediasi kualitas pelayanan perusahaan. Penelitian ini merupakan riset deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian menggunakan data primer yang bersumber dari 60 responden konsumen salah satu perusahaan penyedia makanan cepat saji. Hasil penelitian menjukkan bahwa 1. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan perusahaan penyedia makanan cepat saji. 4. Kepuasan konsumen secara signifikan tidak dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan terutama berkaitan dengan empati dalam memberikan perhatian dan mengutamakan kepentingan konsumen merupakan bentuk peningkatan kualitas pelayanan.