Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Emosi Positif Sebagai Variabel Moderating

I Gede Wiyase

EKONOMIKA45
Vol. 10 No. 1 (2022): Desember : Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis emosi positif sebagai variabel pemoderasi untuk mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada café “Simple Group” di Surabaya dan Gresik. Penelitian ini dilakukan secara sensus atau purposive sampling pada pelanggan yang berkunjung lebih dari 1 kali dalam sebulan dengan 105 responden sebagai pelanggan. Teknik pengumpulan data adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Penelitian ini membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang dimoderatori oleh emosi positif pada kedai kopi “Simple Group” di Surabaya dan Gresik. Penelitian ini dilakukan terhadap 105 responden pelanggan kedai kopi “Simple Group” yang mengunjungi kedai kopi lebih dari sekali dalam sebulan. Hasil analisis dapat disimpulkan sebagai berikut: a). Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dimana dalam hal ini kepuasan saat berinteraksi adalah dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyaman dan baik dari karyawan warung kopi “Simple Group” di Surabaya dan Gresik.