Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT Pegadaian UPC Kuwu)

Ahmad Imam Nurhidayat ((Orc ID : https://orcid.org/0000-0003-0155-2555) (Sinta ID : 6675772) STIE Amkop Makassar)
Ali Maskur

YUME : Journal of Management
Vol 5, No 2 (2022)

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah di PT Pegadaian UPC Kuwu. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT Pegadaian UPC Kuwu Purwodadi dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Sampel akan diambil dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data diperoleh dengan cara mengajukan kuesioner kepada responden. Data penelitian yang diperoleh diolah menggunakan program SPSS 25.Hasil penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah serta Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah. AbstractThis study aims to determine the effect of service quality and trust on satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Pegadaian UPC Kuwu. The population in this study were customers of PT Pegadaian UPC Kuwu Purwodadi with a total sample of 100 respondents. Samples will be taken by purposive sampling method. Data collection was obtained by submitting a questionnaire to the respondents. The research data obtained were processed using the SPSS 25 program.The results of this study are service quality has a positive but not significant effect on customer satisfaction, customer trust has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty.Keywords:  Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.