Pengaruh kualitas pelayanan terahadap kepuasan pelanggan

Yosua Pandapotan Siringoringo (Fakultas Ekononomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, Samarinda)

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Vol 2, No 3 (2017): September

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Gema Bahari Cabang Samarinda dan menentukan variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Gema Bahari Cabang Samarinda, dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, assurance, empati bersama positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Gema Bahari Cabang Samarinda. Nilai R sebesar 0,721 berarti ada hubungan kuat antara variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, assurance, empati terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (R2) sebesar 52,00 persen menunjukkan proporsi variabel kontribusi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, assurance, empati terhadap fluktuasi kepuasan pelanggan. Dari hasil Uji F (serentak) menunjukkan nilai F hitung F tabel (9.284 2.427), hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga menerima hipotesis pertama Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel - variabel yang dominan dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis kedua ditolak.