Pengoptimalan kualitas pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian pada pt bank rakyat indonesia unit samboja

Hariyanti Julita Sari
Justina Ade Judiarni (Fakultas ekonomi dan bisnis universitas mulawarman samarinda)
M Amin Kadafi (Fakultas ekonomi dan bisnis universitas Mulawarman samarinda)

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Vol 4, No 2 (2019): Juni

Hariyanti Julita Sari 2018. Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Nasabah Dengan Menggunakan Teori Antrian Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja Dibimbing oleh: Ibu Justina Ade Judiardi, pembimbing I dan Bapak M. Amin Kadafi, pembimbing II.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui optimalisasi kualitas pelayanan yang terjadi pada antrian PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja dengan menerapkan teori antrian.Penelitian dilakukan setiap hari kerja selama 6 jam yaitu jam kerja mulai pukul 08.00 – 15.00 wita dalam satu bulan. Data yang terkumpul yaitu jumlah kedatangan nasabah selama jam kerja yang kemudian dianalisis dengan menggunakan teori antrian.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang terjadi pada antrian PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja tidak optimal, pada hari tertentu dimana kedatangan melebihi dari rata-rata nasabah yang dapat dilayani persatuan waktu tertentu. Tingkat kedatangan nasabah yang melebihi rata-rata biasanya terjadi pada hari Senin dan Jum’at. Dimana jumlah nasabah yang datang melebihi rata-rata sehingga menyebabkan pelayanan menjadi tidak optimal.Struktur antrian yang terjadi pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja saat ini adalah Single Channel-Single Phase yaitu hanya menggunakan 1 fasilitas pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perusahaan maka perlu dilakukan pengubahan sistem menjadi Multi Channel-Single Phase dengan penambahan 1 fasilitas pelayanan sehingga menjadi 2 teller.